Anruf– und Routingprozesse
Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung, kundenfreundliche und wirtschaftlich optimierte Anruf-/Routing-Prozesse für eingehende Kundenanrufe anzubieten und diese ständig zu überwachen und an das Anrufvolumen, an die eigenen Ressourcen, aufgrund geschäftskritischer Vorfälle sowie veränderte Geschäftsprozesse, an gesetzliche Bestimmungen, u.v.m. anzupassen.
Wir unterstützen Sie bei der Optimierung Ihrer Anruf/-IVR-Prozesse, der Reduzierung Ihre Warte-/Gesprächszeiten und der Einrichtung von kundenfreundlichen, intelligenten sowie redundanten Anruf-/IVR-Prozesse im IN.
Sehr gerne unterstützen wir Sie bei der:
- Analyse der bestehenden Anruf-/IVR-/Routingprozesse
- Konzepterstellung für eine Optimierung Ihrer Anruf-/IVR-/Routingprozesse
- Koordination und Realisierung Ihrer Anruf-/IVR-/Routingprozesse
- Beratung und Betreuung Ihrer intelligenten Anruf-/IVR-/Routingprozesse
- Konzepterstellung für eine Optimierung Ihrer Anruf-/IVR-/Routingprozesse
- Koordination und Realisierung Ihrer Anruf-/IVR-/Routingprozesse
Routing
Welche Anruf- und Routings-Szenarien sind für Ihren Kundendialog eingerichtet? Folgende klassischen Routing-Prozesse optimieren wir im intelligenten Netz (IN) auf Basis Ihrer Anforderungen.
Intelligentes Routing
Sind Ihre Routing-Szenarien Ihren Geschäftprozessen angepasst? Steigerung der Erreichbarkeit und Reduzierung von Warte-/Gesprächszeiten durch intelligente Routingszenarien.
- Routing anhand individueller Datenbanken
- automatisierter Rückruf (CallBack)
- Notfall-/Backup-Szenarien im IN
- Routing auf meherere Ziele gleichzeitig (Hunting Groups)
- Junk Call Blocker
- Virtuelle ACD-Systeme
- Routing nach Budgetvorgaben
- Least Cost Routing
- Routing über Direktanbindung an Netzbetreiber
- Routing über VoIP-Strecken
- Routing nach Auslösegründen
- Voice-to-Mail
- Fax-to-Mail
- Voice-to-SMS
- Fax-to-SMS
- Mail-to-Voice
- Mail-to-Fax
- Mail-to-SMS
Dialogführung
Bei welchen Anrufprozessen bietet sich eine Automatisierung an? Kostensenkung durch interaktive Dialogführung. Qualität und Kundenfreundlichkeit Ihrer Anrufprozesse verbessern sowie Anrufaufkommen reduzieren.
- Auf das Geschäftsmodell abgestimmte intelligente und interaktive Warteschleife
- Vor Qualifizierung
- Routing nach Prüfung von DTMF- oder Spracheingaben (PIN)
- Kundenfreundliche Menüführung (DTMF, Sprache, TTS)
- Automatisierter Kundendialog (Einsparung durch IVR-Minuten)
- Psychologisch und marketingtechnisch optimierte Ansagetexte und Musiken
Auswertungen
Werden alle Ihre Anforderungen an Statistikauswertungen erfüllt? Aussagekräftige IN-Auswertungen in Verbindung mit Ihren ACD-Statistiken ermöglichen Ihnen einen detaillierten Vergleich Ihrer Erreichbarkeit.
- Statistiken für erfolgreiche Anrufen
- Statistiken für nicht erfolgreiche Anrufe (die Ihnen vom Netzbetreiber nicht auf Ihre ACD- oder TK-Anlage zugestellt werden können)
- Auswertung der gedrückten Tasten oder Spracheingaben in Ihren IVR-Menüs
- Auswertung des Zeitpunkts der Aufleger in Ihren IVR-Menüs
- Auswertung Ihrer Warteschleifen (durchschnittliche Wartezeit, Anzahl der Anrufer in der Warteschleife, Aufleger in der Warteschleife, etc.)
- Individuelle Statistiken 1:1 nach Ihren Anforderungen und in dem von Ihnen gewünschten Format