Für affine Zielgruppen, geeignete Dienstleistungen und Produkte und wiederkehrende Routineaufgaben lassen sich mit CSS eine quantitative (ständige Erreichbar-/ Verfügbarkeit, Beschleunigung und Verschlankung des Services) sowie qualitative Verbesserung des Kundenservices erreichen. Durch die Unterstützung und Entlastung durch den automatisierten Self-Service können sich die Mitarbeiter intensiver um komplexere Anfragen mit Beratungsbedarf kümmern. Die persönliche Betreuung wird durch Self-Service-Angebote sinnvoll ergänzt. Viele Kunden akzeptieren Self-Service, da er vorhandene Bedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit erfüllt.

Bei der Implementierung von Self-Services sollte auch der sogenannte Customer Life Cycle (Phase des Verkaufsprozesses: Information/Beratung, Kauf, Abwicklung des Kaufs/”Aktivierung”, Kunde, After-Sales-Service/Beschwerdemanagement) berücksichtigt werden. Für die verschiedenen Phasen können unterschiedliche Varianten und Ausprägungen der Automatisierung Sinn machen. Der Erfolg und die Kundenakzeptanz einer Selbstbedienungslösung hängt von der weitestgehenden Erfüllung der Kundenbedürfnisse ab. Wir unterstützen Sie gerne bei der Gestaltung und verraten Ihnen, was eine erfolgreiche Self-Service-Lösung ausmacht.