Qualitätssicherung

Erreichbarkeit, Ausfallsicherheit und Notfallkonzepte.

Lösungen zur Qualitätssicherung

Bedingt durch den stetig steigenden Wettbewerb und den Technologiewandel, wird die Verfügbarkeit der Erreichbarkeit, intelligente Anruf-Funktionen innerhalb Ihrer Telefonate, Ausfallsicherheit und Notfallkonzepte immer wichtiger, um jederzeit für den Kunden erreichbar zu sein, um Ihm bestmöglichen Service bieten zu können.

Unsere ITK-Experten unterstützen Sie sehr gerne bei der:

  • Analyse des bestehenden Sicherheitskonzepts Ihrer ITK-Service-Telefonie-Infratsruktur
  • Konzepterstellung für eine Optimierung des Sicherheitskonzepts
  • Koordination der Realisierung des Sicherheitskonzepts
  • Übernahme der Überwachung und ständigen Administration des Sicherheitskonzepts
  • Dokumentation und Inventarisierung des Sicherheitskonzepts
  • Lebenslange Beratung/Betreuung für alle Fragen rund um ITK-Infrastruktur und Kundendialog-Lösungen

Lasttests

Wir führen regelmäßige, automatisierte Lasttests zur Probe Ihrer Kapazitäten, der Kapazitäten (PMX/SIP-Anschlüsse) Ihrer Service-Center-Dienstleister und technischen Systeme (TK-/ACD-/Contact-Center-Lösung) durch. Sie erhalten anschließend von uns einen ausführlichen Bericht mit einer Empfehlung für weitere mögliche Maßnahmen. Durch die anstehende All-IP-Umstellung (SIP-Trunks) testen wir Ihre Kapazitäten Ihrer neuen SIP-Infrastruktur.

Frühwarn-Systeme

Nach dem wir gemeinsam mit Ihnen Schwellwerte für Ihre Anruf–/Routing-Prozesse definiert haben, warnen wir Sie proaktiv, sobald ein Schwellwert über– oder unterschritten wird.

Sie erhalten von uns eine E-Mail, eine SMS, einen automatisierten Anruf z.B. wenn:

  • X % der Anrufe auf Ihrer Rufnummer nicht angenommen wurden
  • Ein Anruf Ihrer ACD– oder TK-Anlage nicht zugestellt werden konnte
  • Ein Anruf schon länger als x Minuten aktiv ist

Notfall-Routing-Szenarien

Sichern Sie sich proaktiv ab, durch die Einrichtung möglichst sinnvoller Notfall-Routing-Szenarien.
  • Überlauf, wenn alle Kanäle des Service-Centers / ACD–/TK-Anlage / Unternehmensstandort belegt sind
  • Überlauf bei Ausfall des telefonischen Eingangstors Ihres Standorts / Service-Centers
  • Überlauf bei Ausfall einer Vermittlungsstelle oder PMX / SIP-Anschlüsse
Ein sinnvoller Überlauf kann sein:
  • Routing auf alternatives Service-Center
  • Routing auf alternativen Netzbetreiber / Zielrufnummern
  • Routing auf alternative Plattformen bei Ihrem Netzbetreiber / Service-Provider

Backup und Redundanz der ITK-Infrastruktur

Keine Technik der Welt ist vor Ausfällen gefeit. Wir erstellen für Sie ein detailliertes Backup– und Redundanz-Konzept mit den Zielen:
  • 99,99% Erreichbarkeit
  • Ständige Datensicherung und Datenaktualität
  • Kein Datenverlust (Routingpläne, Konfigurationen)
  • Vertrauensvollen Ansprechpartner (7x24x365)

Überprüfung der Gesprächsqualität

Qualität hinsichtlich des Service-Levels (einer möglichst durchgängigen Erreichbarkeit), der Sprachqualität (Gesprächsabbrüche, schlechtes Verständnis, Verzögerungen, Echo, Hall, MOS) u.a. auch bei Routen über IP-Strecken und der Qualität des Kundenservice während des Gesprächs.

Funktionalität Ihrer Routingpläne

Durch die stetig steigenden Möglichkeiten der ITK-Systeme werden auch die Routingpläne immer komplexer. Mit Hilfe von intelligenter Simualtions-Software, analysieren und testen wir für Sie die Funktionalität aller Ihrer Routingpläne für alle möglichen Anruf-Szenarien, um sicherzustellen, dass auch wirklich jeder Anruf zum gewünschten Ziel geleitet wird.

Benutzerfreundlicher Kundendialog

Ein benutzerfreundlicher Kundendialog ist sehr entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und für die Akzeptanz automatisierter Technologien.
Nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen designen wir Ihren Kundendialog und alle betroffenen Elemente, wie u.a.
  • Ansagetexte
  • Dialogführung
  • Sprachdialogsysteme / hochwertige Spracherkennung
  • Erkennung natürlich-sprachlicher Eingaben („freier Text“)
  • Erkennung von Emotionen
  • Kundenfreundliche Warteschleifen (Vermeidung, Branding, …)
  • Internationale Menüführung (Multilingualität)

Krisen-Manager

Über ein intuitives Web-Frontend können Sie sofort im Krisenfall eine Telefonkonferenz einberufen. Alle relevanten Kollegen sind in einem Telefonbuch vorkonfiguriert.

Mit wenigen Mausklicks verbindet der Administrator alle entscheidenden Personen telefonisch miteinander. Sie können nun die weitere Vorgehensweise abstimmen.

Fangschaltung für Drohanrufe

Drohanrufe stellen heutzutage ein großes Problem für alle Sicherheitsbehörden dar. Gemeinsam mit Ihrer Abteilung für innere Sicherheit entwickeln wir ein Konzept zur sofortigen Erkennung des Anrufers und zur Übermittlung seiner Daten an die polizeilichen Behörden.

Gesicherte Verbindung

Im IN-Routing und im lokalen TK-/ACD-System wird ein Buchstabe oder Sonderzeichen in die Zielrufnummer eingefügt.

Disaster Recovery Plan

Bedingt durch organisatorische Änderungen in den Unternehmen (Ansprechpartner, Umzug, Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, etc.), des voranschreitenden Technologiewandels (ISDN auf All-IP), Störungen, etc., der Komplexität der Netze sowie TK-/ACD-Systeme und inhomogenen ITK-Strukturen,  ist es jedem Unternehmen zu empfehlen, seine telefonische ITK-Infrastruktur redundant sicherzustellen. Die Unterbrechung des telefonischen Kundenservice kann sich schwerwiegend auf die Wirtschaftlichkeit auswirken, sei es direkt oder durch einen Imageverlust.

Bei Anruf KEIN Service!

Neben der Entwickelung Ihres  individuellen Disaster-Recovery-Plans (DRP) richten wir für Sie Ihr Disaster-Recovery-Routing für Ihren internationlen telefonischen Kundenservice im IN (intelligenten Netz) ein.

Sie haben somit die Möglichkeit Ihr IN-Disaster-Recovery-Routing eigenständig zu administrieren oder 7 x 24 x 365 auf unser ITK-Experten zurückzugreifen.

Bei Anruf Service!
Durch das anstehende All-IP Zeitalter und der damit verbundenen Umstellung auf neue ITK-Infrastrukturen/-Lösungen, schaffen Sie mit uns die notwendige Transparenz innerhalb Ihrer ITK-Infrastruktur und wir unterstützen Sie bei der Ausarbeitung und Einrichtung Ihres IN-Disaster-Recovery-Routings.