Lösungen im Kundendialog
Ergebnis unserer langjährigen Projekterfahrung bei der Gestaltung- und Realisierung von Kundendialog-Lösungen ist die Entwicklung von speziell auf Branchen- und Geschäftsprozesse abgestimmte individuelle ITK-Lösungen, die aus den verschiedensten Kundenanforderungen gewachsen sind.
Wir besprechen mit Ihnen Ihre Anforderungen und entwickeln gemeinsam Ihre individuelle/n ITK-Lösung/en, die Ihre Geschäftsprozesse für den Kundendialog optimal darstellen und vereinfachen, Ihren Kundenservice verbessert und Sie kurzfristig Kosten einsparen können.
Unsere ITK-Experten unterstützen Sie bei der Gestaltung von kundenfreundlichen, intelligenten, redundanten und auf Ihre Anforderungen abgestimmte Kundendialog-Lösung (u.a. basierend auf Basis gesetzlicher Bestimmungen).
Sie möchten Ihren Kunden professionellen, telefonischen Kundenservice anbieten und eine auf Ihre Anforderungen abgestimmte leistungsstarke ITK-Lösung/Infrastruktur in Ihr Unternehmen für Ihren Kundendialog einbinden?
Sehr gerne stimmen unsere ITK-Experten mit Ihnen Ihre detaillierten Anforderungen ab, erarbeiten für Sie Konzepte und richten für Sie Ihre individuelle ITK-Lösung/Infrastruktur (bspw. als Testszenario) ein.
Optimieren Sie mit uns Ihre Telekommunikations- und Service-Center-Kosten (u.a. durch die Reduzierung von Gesprächs-/Wartezeiten).
Optionen für eine Automatisierung
Kundenbefragung
Mit einer automatischen Befragung haben Sie immer das Ohr am Kunden.
Ihr Kunde wird nach dem Gespräch mit Ihrem Service-Center-Spezialisten (nach vorheriger Einwilligung) mit einem automatisierten Sprachdialogsystem verbunden. Den Fragenkatalog können Sie sowohl aus einem vorgegebenen Fragenpool zusammenstellen, als auch um Ihre individuellen Fragen ergänzen.
Die Administration des Fragenkatalogs können Sie online jederzeit rund um die Uhr vornehmen. Die Auswertung der Umfrage können Sie ebenfalls ständig und in Echtzeit online abrufen. Wir gestalten mit Ihnen und realisieren für Sie auf Basis Ihrer Anforderungen Ihren individuellen Anruf-/Routingprozess der einzurichtenden Kundenzufriedenheitsbefragung für eine repräsentative Auswertung und unter wirtschaftlicher Gesichtspunkte.
Mit Hilfe der vollautomatischen und damit völlig neutralen Kundenbefragung, können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen oder Informationen jeglicher Art (Produktwünsche, Anregungen, Kritik, Ideen, etc.) abfragen. Sie stellen Ihren individuellen Fragenkatalog zusammen und können online sofort nach dem Gespräch mit Ihrem Service-Center die Ergebnisse verfolgen, auswerten und erfolgsbringende Maßnahmen ergreifen.
Die Kundenzufreidenheitsbefragung kann telefonisch oder visuell per Webformular für Sie realisiert werden.
Rückruf Service
Reduzieren Sie Ihre Warte-/Gesprächsezeiten und Ihre ITK- und Service-Center-Kosten.
Erreichbarkeit ist selbstverständlich steuerbar. Dank unserer intelligenten Rückruffunktion im IN (in Ihrem IVR/Sprachdialogmenü integriert) können Sie manuell oder automatisiert Ihrem Kunden einen telefonischen Rückrufservice anbieten.
Der Rückruf wird zur vom Kunden gewünschten Zeit vollautomatisch gestartet – ohne zusätzlichen Aufwand für Ihre Service-Mitarbeiter! Sie steigern die Erreichbarkeit und top Auslastung Ihrer Service-Center-Spezialisten durch eine auf das Anrufaufkommen angestimmte Anruf-INtelligenz, reduzieren kundenfreundlich Warte-/Gesprächszeiten und die damit verbundenen Telekommunikationskosten für Ihr Unternehmen.
Ihr Kunde kann bei der Anforderung des Rückrufes zeitgleich wichtige Kundendaten angeben (Kundennummer, Grund seiner Anfrage, etc.) wodurch Ihr Service-Mitarbeiter vorbereitet ist und zusätzlich kostbare Gesprächszeit (und damit Betriebskosten) gespart werden kann.
Nach einer eingehenden Analyse Ihrer Anrufprozesse richten wir für Sie die kundenfreundliche und kostenreduzierende Rückruf-Lösung individuell auf Basis Ihre Anforderungen ein, die sei Lastabhängig jederzeit aktiv schalten und über Ihr Online-Tool administrieren können.
Wir richten Ihnen neben dem telefonischen auch einen webbasierten Rückrufservice (Formular auf Ihrer Internetseite) zur Reduzierung Ihrer TK- und Service-Center-Kosten ein.
Sprachaufzeichnungen
Möchten Sie Qualität und Potenziale messen - ein Opt-In und wirtschaftlich optimieren?
Das Modul Sprachaufzeichnung liefert Ihnen die Möglichkeit Telefongespräche aufzuzeichnen. Sie können festlegen, welcher Gesprächsteilnehmer aufgezeichnet wird, entweder nur der Anrufer, nur der Service-Center-Mitarbeiter oder beide Kanäle gleichzeitig. Die vom Gesetzgeber geforderten Ansagen (Opti-IN Verfahren) können individuell gestaltet werden und als beliebige WAV- oder MP3-Datei von der eigenen lokalen Arbeitsplatz im Admin-Portal „Cockpit“ hochgeladen werden.
Der Service-Center-Mitarbeiter hat die Möglichkeit die Sprachaufzeichnung während des Gesprächs zu starten oder zu stoppen. Ist die „dynamische Sprachaufzeichnung“ aktiviert, startet er die Aufzeichnung mit Eingabe der Ziffer „1“ auf seinem Telefon und kann sie dann ebenfalls mit Druck der Taste „1“ wieder stoppen. Ist das Häkchen bei „Dynamische Sprachaufzeichnung“ nicht gesetzt, wird das Gespräch zunächst aufgezeichnet, der Service-Center-Mitarbeiter kann dann die Aufzeichnung mit der „1“ stoppen und wieder starten.
Weiterhin haben Sie die Möglichkeit zu entscheiden, ob die Sprachaufzeichnung von einem oder beiden Teilnehmern bestätigt werden muss (Aufzeichnungs-Optionsmenü). Das Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn (je nach Einstellung) einer oder beide Teilnehmer die „1“ auf Ihrer Telefontastatur drücken. Mit der Funktion „Agenten-Optionsmenü nach Gesprächsaufzeichnung“ wird der Service-Center-Mitarbeiter nach dem Gespräch aufgefordert eine vorher definierte Kennziffer einzugeben, die sich im Namen der aufgezeichneten Datei wiederfindet. Somit lässt sich jede Aufzeichnung eindeutig einem Service-Center-Mitarbeiter zuordnen.
Die Aufnahme kann als Audiodatei entweder direkt im Management-Portal „Cockpit“ zum Anhören und Herunterladen gespeichert werden oder per E-Mail mit einem flexibel definierbarem Betreff versendet werden.
Sie können außerdem die Quote bestimmen, wie viele der angebotenen Gespräche tatsächlich aufgezeichnet werden sollen und die Sprachaufzeichnung zeitlich steuern. Zum Einen haben Sie die Möglichkeit ein absolutes Start- und Enddatum zu setzen, zum Zweiten können Sie die Wochentage und die täglichen Uhrzeiten für die Aufzeichnung festlegen.
Wie bei allen Modulen im Kundenportal gilt auch hier, dass wir sehr gerne mit Ihnen gemeinsam individuelle Anforderungen und Wünsche abstimmen. Besonders auf dieser Basis planen und realisieren wir die permanente Weiterentwicklung unseres Anruf-Management-Portals und der darin enthalten Lösungsmodule.
Garantie-Check
Prüfen Sie zeitnah und live am Telefon, ob Ihr Kunde noch Garantie genießt.
Prüfen Sie zeitnah und live am Telefon, ob Ihr Kunde noch Garantie genießt oder nicht.
Wir prüfen sofort nach Eingabe der Kunden– oder Artikelnummer, ob die Garantiezeit abgelaufen ist oder nicht. Je nach Ergebnis der Prüfung, entscheiden Sie, welches Routing für welchen Fall gelten soll. Sie können beispielsweise:
- Kunden innerhalb der Garantie direkt in Ihr Spezialistenteam weiterleiten
- Kunden außerhalb der Garantie per Ansage um einen erneuten Anruf auf einer kostenpflichtigen Rufnummer bitten
Unsere ITK-Experten verschaffen sich einen Überblick über Ihre ITK-Infrastruktur/en, Kundendialog-Lösung/en, individuelle Anforderungen und erarbeiten für Sie Ihre ITK-Lösung/Infrastruktur für den Kundendialog.
Weitere Lösungsoptionen
Das Reinhören in Telefongespräche bspw. zu Trainingszwecken ist innovativ und kann als eine standortübergreifende oder vor Ort-Lösung eingesetzt werden.
Es können Gespräche mitgehört (Monitoring) und kombiniert Sprachaufzeichnungen durchgeführt werden.
- zur Dokumentation des Opt-Ins, von Aufträgen, bei Drohanrufen,
- zur Messung und Sicherung der Gesprächsqualität,
- zur Prozess- und Qualitäts-Optimierung
- für Trainings und Coaching ist das Screen- und Call-Recording wichtig.
Mit der automatischen und cloudbasierten Service-Center-Software für den Massenversand können Sie einen SMS Massenversand und E-Mail Massenversand von Benachrichtigungen schnell, komfortabel, effizient und ohne Investitionskosten über ein Online-Tool vornehmen .
- Massenversand in allen Kanälen – Fax, Brief, Sprachnachricht (TTS/WAV), SMS, E-Mail über ein Tool
- Ausführliche Online-Statistiken
- Online-Monitor mit Überblick über alle Aufträge
- Massenversand-Schnittstellen (FTP und Web-Upload)
- Einzelversandschnittstelle über E-Mail
- Kontaktversuch einer Zieladresse über mehrere Kanäle bis zum Erfolg (etwa: erst E-Mail, dann Fax, dann SMS)
- Jeder Kanal ist einzeln buchbar
- Webbasiert und standortübergreifend aus der Cloud
- Anbindung externer Datenquellen möglich
- Einfaches Bedienkonzept
- Hohe Kapazität/Performance
- Support, Wartung und Updates sind inklusive
- Pay per Use
- Schnelle Realisierung der Contact Center Software innerhalb einer Woche
…mit der Sie eine große Anzahl an Adressaten per Sprachnachricht, E-Mail, Fax, Brief oder SMS erreichen können. Die Software funktioniert schnell, komfortabel, effizient und ohne Investitionskosten. Abgerechnet wird Pay per Use, das heißt: Sie zahlen nur, was Sie nutzen.
Wir richten für Sie eine virtuelle Warteschleife in der virtuellen IN-Cloud ein, in dem eine beliebige, auch zu begrenzende Anzahl an Anrufern warten können. Die Anrufer hören in der virtuellen Warteschleife während der Wartezeit Hinweisansagen und Ihre individuelle Wartemusik. In regelmäßigen Abständen werden die Anrufe in das Service-Center terminiert. Innerhalb der Warteschleife können Sie weitere intelligente Anruf-Funktionen wie einen automatisierten Rückruf aus dem IN heraus in den Warteschleifen-Prozess einbinden.
Die visuelle IVR als Bestandteil einer bestehnenden App (alternativ online per Web)vereinfacht und beschleunigt den Kundendienst-Prozess für den Benutzer von Smartphones und mobilen Geräten durch die Bereitstellung von visuellen Self-Service-Optionen, die die Zahl von Anrufen im Service-Center drastisch reduzieren und Sie Ihre Telekommunikations- und Service-Center Kosten enorm reduzieren können.
Der visuelle IVR-Prozess schließt die Lücke zwischen Self-Service und traditionellen Kontakt-Kanälen des Kundendienstes. Kunden können sich ganz bequem mit einem Mitarbeiter verbinden lassen, ohne dass sie Ihre Daten wie zum Beispiel Ihren Namen, Ihre Kundennummer, den Grund Ihres Anrufs oder andere Angaben, die für die Beantwortung Ihrer Frage bzw. des Anliegens erforderlich sind, erneut dem Service-Center-Spezialisten durchgeben müssen. Dies führt zu deutlich reduzierten Anrufbearbeitungszeiten im Service-Center. Der visuelle IVR-Prozess ermöglicht dem Kunden außerdem, die aktuellen Wartezeiten zu sehen oder einen Rückruf zu einer passenderen Uhrzeit mit dem Service-Center-Spezialisten zu vereinbaren.
Mit einem visuellen IVR-Prozess (App,Online) können Self-Service-Optionen für Handynutzer und mobilen Geräten schnell eingerichtet und angeboten werden.
Möchten Sie Ihr eingehendes Anrufvolumen sowie die Gesprächs-/Wartezeiten reduzieren, kürzere Bearbeitungszeiten im Service-Center sicherstellen, die wirtschaftliche Optimierung Ihrer Telekommunikationskosten vorantreiben und für die digitale Zukunft “up to date” sein, richten wir für Sie sehr gerne auf Basis Ihrer Anruf-/IVR-Prozesse einen visuelle IVR-Prozess als Test ein.
Die visuelle Warteschleife wird als Bestandteil einer bestehenden App integriert und schafft durch eine visuelle Warteschleife enorme Kundenzufriedenheit durch repräsentative Zeitersparnis für den Anrufer. Ihr Anrufer navigiert sich mit seinem Anliegen durch interaktive touch Eingabe durch die IVR und warten bei aktuellem hohem Anrufaufkommen im Hintergrund. Sie als Serviceanbieter und der Anrufer reduziert somit die Gesprächs-/Wartezeit mit Ihrem Service-Center-Spezialisten, durch einen kundenfreundlichen und wirtschaftlichen Self-Service. Dieser und Ihre mögliche visuelle Self-Service-Lösung im digitalen Zeitalter reduziert drastisch die Zahl von Anrufen in Ihrem Service-Center und Ihre Telekommunikations- und Service-Center Kosten.
Neben einer telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragung im Zeitalter der Digitalisierung, implementieren wir Ihnen auch eine visuelle Kundenbefragung innerhalb Ihrer bestehenden App. Neben der interaktiven Teilnahme nach dem Gespräch mit Ihrem Service-Center-Spezialisten hat Ihr Anrufer die Möglichkeit Ihnen zu Qualitätsüberprüfung Ihres Kundenservices per Texteingabe ein offenes Statement des telefonischen Services zu übermitteln. Kundenzufriedenheit per App messen und einen kundenfreundlichen Warteservice anbieten.
Volle Transparenz in Ihrer Kundenkommunikation dank automatisierter Anrufkategorisierung.
- Worum ging es heute in ihren Kundengesprächen?
- Was bewegt ihre Kunden und worüber beschweren sie sich?
Wir ermitteln anhand von Sprachanalyse automatisch Informationen aus Gesprächen in Ihrem Kundenservice. Im Nachgang zum Gespräch zwischen Anrufer und Service-Center-Spezialist werden die Anliegen der Anrufer registriert und nach zuvor gemeinsam mit Ihnen definierten Richtlinien analysiert.
Die inhaltliche Zuordnung der Anrufe erfolgt dabei unmittelbar und zuverlässig und wird im Rahmen eines Reportings grafisch für Sie aufbereitet.
Das System bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten und die Grundlage zur Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse.
Die tatsächlichen Gesprächsinhalte werden dabei nicht nur über einfache Stichwörter abgebildet. Viele Anliegen werden auch implizit geäussert. Ein Kunde wird nicht zwangsweise sagen: “ich will kündigen”. Er könnte ebenso mitteilen: “ich will jetzt aus dem Vertrag raus”. Ebenso wird er seine Befindlichkeiten nicht immer direkt vermitteln und sagen: “ich bin unzufrieden”, Phrasen wie “ich habe die Nase voll”, “mir reicht’s”, “das ist ja wohl nicht ihr ernst”, kommen viel häufiger im natürlichen Sprachgebrauch vor.
Die automatische Anrufkategorisierung bildet ihre telefonischen Gesprächsinhalte zu 100% und objektiv auf die für sie geschäftsrelevanten Themen ab.
Vorteile im Überblick:
- Kosten- und Zeitersparnis durch vollautomatisierte Schwerpunktanalysen
– Welche Themen werden am häufigsten besprochen?
- Zeitliche Nachverfolgung von thematischen Schwerpunktänderungen
– Welche Themen stehen derzeit im Vordergrund?
– Gibt es Themen, zu denen in bestimmten Zeiten besonders häufig angerufen wird?
- Analyse der Kundenzufriedenheit
– Wie hoch ist der Anteil unzufriedener Anrufer?
– Welche Themen provozieren ein hohes Beschwerdeaufkommen?
- Analyse des Gesprächsverlaufs
– Welche Themen treten häufig gemeinsam auf?
– Gibt es Themen, die sich gut über einen Selfservice abbilden lassen?
– Wie hoch ist die Wiederanrufsrate?
Durch eine proaktive Live-Chat Lösung ermöglichen Sie Ihren Besuchern auf Ihrer Website, mit Ihrem Unternehmen clever zu kommunizieren. Ihr Service-Center-Spezialist kann, da er den inhaltlichen Kontext des Besuchers erkennt, zielgerichtet und schnell auf dessen Bedürfnisse eingehen, während sich der Service-Center-Spezialist parallel im Kundendialog mit anderen Besuchern befinden kann.
Die webbasierte Online/Chat-Lösung hilft Ihren Webseitenbesuchern effektiv nach Informationen zu suchen, diese zu finden, offene Fragen schnell, repräsentativ beantworten zu bekommen und Sie somit Ihren Online-Vertriebserfolges und die Kundenzufriedenheit enorm zu steigern.
Ihre Vorteile:
- Erhöhung der Online-Abschlussquote und des durchschnittlichen Auftragswerts
- Reduzierung von abgebrochenen Online-Bestellungen
- Kostensenkung im Service-Center durch parallele Bearbeitung (Multichannel)
- Schnellere Bearbeitung der Kundenanliegen und offener Fragen
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Schnellere Kundengewinnung
- Kundensicherung
- Mehr WISSEN über die eigenen Kunden, Produkte und des eigenen Services erfahren
- Diversifizierungs-Potenziale durch die Kommunikationskanäle finden/entwickeln
- Für die Zukunft gesichert zu sein
Unsere ITK-Experten unterstützen Sie bei der:
- Ausarbeitung eines Fragenkatalogs für die konzeptionelle Ausarbeitung einer Online-/Chat-Lösung
- Transparente Analyse Ihrer Anforderungen, Ziele, aktuellen Online-Präsenz & Service-Prozesse
- Ausarbeitung von Logiken und Regelwerken für Ihre neue Online-Präsenz
- Inbetriebnahme der Online-Engagement-Lösung
- Optimierung Ihrer Telekommunikations- und Service-Center-Kosten
Stellen Sie eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden Online her, steigern Sie Ihren Online Umsatz und reduzieren Sie Ihre Telekommunikations- und Service-Center-Kosten durch die vertrauensvolle und interdisziplinäre Zusammenarbeit mit unseren Experten!
Was ist WhatsUpBroadcast?
Mit dem Online-Tool WhatsUpBroadcast können Sie schnell und einfach News und Informationen über WhatsApp an Ihre Kunden verschicken.
Ihre Vorteile auf einen Blick:
• Keine illegale Drittanbieter-API
• Individueller, schneller und zuverlässiger Service
• Attraktives Preismodel
• Datenschutz* ist uns extrem wichtig – alle Server stehen in Deutschland.
(*Wir arbeiten mit dem Institut für Datenschutz (www.infdat.de) zusammen.)
Das Thema der Virtualisierung von TK-/ACD-/Contact-Center-Lösungen kombiniert mit intelligenten Multichannel Lösungen (Chat, E-Mail, Online oder App), um Ihren Kunden unterschiedlichste Kontakt-Medien zu Ihrem Service-Center anzubieten wird durch den digitalen Technologiewandel enorm vorangetrieben und stellt die Unternehmen vor eine Vielzahl von Herausforderungen. Verabschieden Sie sich von kostspieliger und “old school” ITK-Lösungen/Infrastruktur und kommen Sie in den Genuss neuester Technologien mit breitem Funktionsumfang und ständiger Weiterentwicklung.
Unsere ITK-Experten unterstützen Sie bei der Analyse Ihrer Ist-Situation, Ihrer ITK-Lösungen und ITK-Netzinfrastruktur/en. Auf Basis Ihrer Anforderungen erarbeiten wir mit Ihnen als unabhängiger Partner Ihren Leistungsumfang und stellen Ihnen unterschiedlichste ITK-Lösungen/Infrastrukturen vor.
- virtuelle TK-/ACD-/Contat-Center-Lösungen
- Vor-Ort Lösungen
- IVR-/Sprachdialoganwendungen kundenfreundlich und wirtschaftlich optimiert im IN (Cloud)
- Automatisierte Self-Service-Lösungen
Wir arbeiten gemeinsam mit unseren Partnern an der sinnvollen Integration verschiedenster Applikationen, mit dem Ziel möglichst viele Aufgaben mit der gleichen Anwendung zu erledigen. Als Beispiel sei hier die Integration eines CRM-Systems in eine virtuelle Call-Center-Software genannt.
Junk-Calls („Anrufe für den Papierkorb“) müssen vor allem beim Einsatz einer kostenfreien Rufnummer 0800 oder lokalen Service-Rufnummer aus mehreren Gründen abgefangen und unterbunden werden:
- Sie fressen Ressourcen für potentielle Kunden
- Sie kosten Gesprächsgebühren
- Sie belästigen die Mitarbeiter
- Sie sorgen für ein schlechtes Teamklima
- Sie verschlechtern Ihre Erreichbarkeit für echte Kunden
Mit unseren intelligenten Lösungen gehören für Sie Junk-Calls schon bald der Vergangenheit an.
Mit der Funktion “Rufnummern-Sperre“ können Sie ganz gezielt ausgewählte A-Teilnehmerrufnummern sperren oder zulassen.
Black-List: Verbindungen bzw. A-Teilnehmer-Rufnummern des Anrufers werden gesperrt oder individuell geroutet.
White-List: Verbindungen bzw. die A-Teilnehmer Rufnummer des Anrufers wird gefiltert und zugelassen. Sie können Ihrem VIP-Anrufer somit durch Ihr intelligentes eingerichtetes Service-Telefonie-Konzeptes einen besseren Service anbieten.
Auf Basis von hochleistungsfähigen Spracherkennungssystemen entwickeln wir intelligente Lösungen für Ihren in- und externen Kundendialog. Sehr gerne besprechen wir mit Ihnen Ihre individuellen Anforderungen und Bedürfnisse bezüglich der folgenden oder weiteren Anwendungen:
- Zugangs- und Passwortkontrolle per Stimmbiometrie
- Vollautomatisierte durch Sprache gesteuerte Self-Services
- Text-to-Speech (ein vorgegebener Text wird per Sprachcomputer z.B. am Telefon vollautomatisch vorgelesen)
- Speech-to-Text (eine aufgesprochene Nachricht wird in geschriebenen Text umgewandelt)
Daten aus ITK-Systemen enthalten wichtige Informationen zur Erreichung der Ziele eines Unternehmens und zur Optimierung der Prozesse. Wir schaffen gemeinsam mit Ihnen Schnittstellen, um den Datenfluss aus Ihren ITK-Systemen in Ihr Data Warehouse zu gewährleisten und so den Datenbestand zu integrieren und die Auswertungen ganzheitlich zu gestalten.