Sprachdialoglösungen

Customer Self Services.

Kundenselbstbedienung

Customer Self Services (CSS) oder Kundenselbstbedienung (KSB) sind Dienstleistungen, die von Ihren Kunden/Interessenten interaktiv und völlig eigenständig über verschiedenste Medien z.B. Telefon (IVR-/Audiotex-/Sprachdialog-Systeme), mobile Geräte (mobile Apps, Internet, etc.) genutzt und abgerufen werden können. Sie stehen jederzeit und rund um die Uhr auf vollautomatisierten Systemen zur Verfügung. Self-Services können sowohl für Ihre Kunden, aber auch für Ihre Mitarbeiter bereit gestellt werden (Employee Self Service).

Self-Services helfen Kosten zu sparen und Prozesse auch im Sinne Ihres Kunden zu beschleunigen. Die Integration der Self-Service-Funktionalitäten kann wesentlich bessere Dienstleistungen bei gleichzeitigen Kosteneinsparungen bieten als der klassische Bedienungsservice. Zu beachten ist jedoch, dass nicht alle Kundengruppen an der Nutzung von automatisierten Self-Services gleich stark interessiert sind. In der Analyse-Phase sollten die geeigneten und die ungeeigneten Kundengruppen gefiltert werden. Außerdem ist ein automatisierte Dialog nicht für alle Produkte und Dienstleistungen (z.B. beratungsintensive) sinnvoll.

Ihre Vorteile

  • Enorme Kosteneinsparungspotential
  • Ständige Erreichbarkeit und Verfügbarkeit
  • Kundenanfragen können parallel angenommen/bearbeitet werden
  • Beschleunigung des Kundenservice
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
  • Überlauf-/Fallback-Lösung

+ Customer Life Cycle...

Für affine Zielgruppen, geeignete Dienstleistungen und Produkte und wiederkehrende Routineaufgaben lassen sich mit CSS eine quantitative (ständige Erreichbar-/ Verfügbarkeit, Beschleunigung und Verschlankung des Services) sowie qualitative Verbesserung des Kundenservices erreichen. Durch die Unterstützung und Entlastung durch den automatisierten Self-Service können sich die Mitarbeiter intensiver um komplexere Anfragen mit Beratungsbedarf kümmern. Die persönliche Betreuung wird durch Self-Service-Angebote sinnvoll ergänzt. Viele Kunden akzeptieren Self-Service, da er vorhandene Bedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit erfüllt.

Bei der Implementierung von Self-Services sollte auch der sogenannte Customer Life Cycle (Phase des Verkaufsprozesses: Information/Beratung, Kauf, Abwicklung des Kaufs/“Aktivierung“, Kunde, After-Sales-Service/Beschwerdemanagement) berücksichtigt werden. Für die verschiedenen Phasen können unterschiedliche Varianten und Ausprägungen der Automatisierung Sinn machen. Der Erfolg und die Kundenakzeptanz einer Selbstbedienungslösung hängt von der weitestgehenden Erfüllung der Kundenbedürfnisse ab. Wir unterstützen Sie gerne bei der Gestaltung und verraten Ihnen, was eine erfolgreiche Self-Service-Lösung ausmacht.

Telefonische- & Online-Lösungen

  • Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Anrufervorqualifizierung
  • Bestellannahme
  • Telefonbanking
  • Intelligente Wartefelder für Service-Center
  • Automatische Telefonzentralen und Vermittlung
  • Sprecheridentifikation

Die Leistungen unsere ITK-Experten:

 

  • Automatisierungspotenziale in Ihrer Kundenkommunikation herauszufinden/auszuschöpfen

  • Konzepterstellung des automatisierten-Designs, Audio-Brandings, der Grammatik-Entwicklung, das ASR-Tuning, die Dialogimplementierung und die Qualitätssicherung.

  • Realisierung aus einer Hand, um kurze Entwicklungszeiten und termingerechte Rollouts sicherzustellen.