Regularien

ITK- / Datenschutzbestimmtungen- / & Richtlinien

Die Bundesnetzagentur als Regulierungsbehörde für Telekommunikationsdienste in Deutschland definiert viele Bedingungen des deutschen Telekommunikations-Marktes, denen alle Unternehmen unterliegen. Darüber hinaus werden vom Gesetzgeber, u.a. im Telekommunikationsgesetz (international), EU-Richtlinien, Branchen-Richtlinien (z.B. EIOPA, VATM, etc.), etc. vielfältigste Rahmenbedingungen für den Betrieb von Rufnummern, für Telekommunikations-Dienste, für den Datenschutz, etc. vorgegeben.

Finanzmarktrichtlinie MIFID II – Aufzeichnungspflicht von telefonischen Beratungsgesprächen

Vorteile durch BERICON GmbH:

  • Erfüllung der Anforderungen der MIFID II Richtlinie durch eine redundante und Ausfallsichere Gesprächsaufzeichnungsplattform im intelligenten Netz
  • Individuelle und betriebsratskonforme Zugriffsrechte
  • Flexible Redundanzszenarien für höchste Ausfallsicherheit
  • State of the Art Verschlüsselungsmechanismen
  • Hoher technologischer und innovativer Entwicklungsstand
  • Benutzer- und kundenfreundliche Bedieneroberfläche
  • Unterstützung bei der Einrichtung und Administration durch die ITK-Experten der BERICON GmbH

Was ist MIFID?

MiFID ist die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (engl. Markets in Financial Instruments Directive) und dient der Harmonisierung der Finanzmärkte der Europäischen Union. Diese Richtlinie schafft einen Rechtsrahmen für die Erbringung von Wertpapierdienstleistungen für Finanzdienstleister und trat im November 2007 in Kraft.

 

MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive):

  • Finanzmarktrichtlinien der EU zum Schutz des Anlegers beim Wertpapierhandel
  • Forderung einer kompletten, beweissicheren Dokumentation und Archivierung von telefonische Beratungsgespräche
  • Vorgaben der MiFID II sind ab 2017 von allen Staaten der EU anzuwenden
  • Verstöße werden von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) mit hohen Bußgeldern geahndet

 

Warum gibt es eine Harmonisierung der MiFID?

Die weltweite Finanzkrise hat Schwächen in der Funktionsweise der MiFID und bei der Transparenz der Finanzmärke aufgedeckt. Außerdem wurden in den letzten Jahren mehr und mehr Anleger aktiv, die ein immer komplexeres und umfangreicheres Spektrum an Dienstleistungen und Finanzinstrumenten angeboten bekommen. Diese Entwicklungen haben gezeigt, dass der Rahmen für die Regulierung der Finanzmärkte gestärkt werden muss. Dies dient dazu die Transparenz zu erhöhen, Anleger besser zu schützen, Vertrauen wiederherzustellen, sowie sicherzustellen, dass Aufsichtsstellen angemessene Befugnisse zur Erfüllung ihrer Aufgaben erhalten.

 

Was ist MiFID II ?

Um diese Ziele zu erreichen, wurden die Regelungen der MiFID überarbeitet und verschärft, sowie neue Vorschriften in der MiFID II definiert.

 

Überwachung durch die BaFin

Die Einhaltung der Regelungen der MiFID II wird durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) überwacht. Verstöße gegen die Finanzmarktrichtlinie werden von der BaFin mit hohen Bußgeldern geahndet.

EIOPA – Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen

Das Inkrafttreten der neuen EIOPA-Richtlinien Anfang 2014 verbessert den Schutz der Versicherten und schafft einen einheitlichen Standard im Wettbewerb.

Die Versicherungen sind dazu angehalten, sich um die Dokumentation von Beschwerden zu bemühen. Dazu müssen alle Informationen über Beschwerden und ihre Bearbeitung und genaue Hintergründe festgehalten und an die Aufsichtsbehörden übermittelt werden. Laut Richtlinien wird eine Beschwerde definiert als:

 

„Eine von einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung.“

 

Von den Versicherungen werden hierzu entsprechende Maßnahmen im Umgang mit Beschwerden erwartet. Diese sind von der Führungsebene zu beschließen und zu überwachen. Beschwerden und ihre Bearbeitung sind kontinuierlich zu analysieren. Dadurch soll gewährleistet werden, dass sowohl „wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potentielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben“ werden können.

Durch eine manuelle Evaluation können diese Anforderungen kaum effizient und valide umgesetzt werden. Die Beschwerden müssten mit großem Aufwand gesichtet und kategorisiert werden. Die Auswertung per Hand kostet viel Zeit und Geld und ist dabei sehr fehleranfällig. Eine Analyse durch Stichproben liefert nicht die erforderliche Validität über den tatsächlichen Ist-Zustand im Beschwerdemanagement.

Die Lösung Anrufkategorisierung übernimmt diese Analyse für Sie vollautomatisch und mit höchster Zuverlässigkeit bei gleichzeitiger Kosteneinsparung. Dabei wird die Anrufklassifizierung individuell auf Ihre besonderen Anforderungen, Beschwerdestufen und Kontexte eingestellt.

Durch die Anrufkategorisieruung ermitteln wir anhand von Sprachanalysen automatisch Informationen aus Gesprächen in Ihrem Kundenservice. Im Nachgang zum Gespräch zwischen Anrufer und Callcenter-Agent werden die Anliegen der Anrufer registriert und nach zuvor gemeinsam mit Ihnen definierten Richtlinien analysiert. Die inhaltliche Zuordnung der Anrufe erfolgt dabei unmittelbar und zuverlässig und wird im Rahmen eines Reportings grafisch für Sie aufbereitet.

Das System bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten und die Grundlage zur Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse.

 

Ihre Vorteile:

  • Erfüllung der Anforderungen der EIOPA Richtlinie durch unser Lösung Anrufkategorisierung und volle Transparenz in Ihrer Kundenkommunikation dank automatisierter Anrufkategorisierung.

  • Durch eine transparente Analyse Ihrer Geschäfts- und damit verbundenen Anrufprozesse wirtschaftliche und funktionale Optimierungspotenziale herausfinden

Um Anrufanliegen zuverlässig in der Kommunikation finden zu können, ist es nötig, die typischerweise verwendeten Formulierungen je Kategorie genau abzubilden. Dabei werden die wenigsten Versicherten bspw. in ihrer Beschwerde wörtlich sagen, dass sie „unzufrieden“ sind, sondern diese Information implizit über die Verwendung umschreibender Phrasen wie „Ich habe die Nase voll“ vermitteln.

Durch professionelle Speech Scientists werden geeignete Phrasen für die Spracherkennung ermittelt und Kategorien zu verschiedenen Kontexten und Beschwerdestufen entwickelt. Der somit erarbeitete Datenbestand fließt unmittelbar in die integrierte Spracherkennungslösung ein und ist auf die individuelle Domäne hin optimiert. Die Erkennung ist damit nicht nur um einiges exakter als bei herkömmlichen Lösungen, sondern ermöglicht auch das Verstehen von Äußerungen in ihrem semantischen Kontext.

Die eingehenden Anrufe werden der so aufbereiteten Anrufkategorisierung zur Verarbeitung übergeben und hinsichtlich der Kategorien, Beschwerdestufen und Äußerungskontexte analysiert. Die Ergebnisse der Analyse lassen sichim Rahmen eines Reportings statistisch aufbereiten.Damit bekommen Sie unmittelbar Einblick in die Prozesse Ihres Kundenservices.

Mit unseren Experten wird für Sie die Umsetzung und Einhaltung der neuen EIOPA-Richtlinie kosten- und zeitsparend bei höchster Validität möglich. Nutzen Sie die moderne Technologie der Anrufklassifizierung, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und somit Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Mit unseren ITK-Experten sind Sie auf der sicheren Seite!